Kaip klientų aptarnavimo komanda su Claude paruošia žinių bazės straipsnį iš pasikartojančių užklausų

Klientų aptarnavimo komandos dažnai turi tą pačią problemą: atsakymas jau egzistuoja, bet ne ten, kur klientas jo ieško. Vienas darbuotojas atsako iš atminties, kitas nukopijuoja seną laišką, trečias paaiškina tik dalį situacijos. Klientas gauna pagalbą, bet komanda kiekvieną savaitę iš naujo rašo tuos pačius atsakymus.

Žinių bazė turėtų sumažinti šį pasikartojimą. Tačiau ji dažnai lieka nuošalyje, nes straipsnių rašymas atrodo kaip papildomas darbas. Claude gali padėti šį darbą sutrumpinti: iš pasikartojančių užklausų ištraukti temą, patikrinti, ko klientai iš tikrųjų klausia, paruošti aiškų straipsnio juodraštį ir vidinę taisyklę komandai.

Svarbiausia - neprašyti Claude tiesiog „parašyti straipsnį“. Pirmiausia reikia suprasti, kokia problema kartojasi, kokie atsakymai jau duodami ir kur klientai vis dar lieka neaiškume.

Kokia situacija

Įsivaizduokime, kad per dvi savaites komanda gavo 43 užklausas apie sąskaitų apmokėjimą. Klientai klausia skirtingai:

• kodėl nematau apmokėjimo po bankinio pavedimo?
• kur rasti sąskaitą?
• kodėl sąskaita vis dar pažymėta kaip neapmokėta?
• ką daryti, jei mokėjau už kitą įmonę?
• ar galiu pakeisti sąskaitos rekvizitus?

Iš pirmo žvilgsnio tai skirtingi klausimai. Iš tikrųjų dalis jų gali būti viena žinių bazės tema: kaip patikrinti sąskaitos būseną ir ką daryti, jei apmokėjimas dar neatsinaujino.

Claude gali padėti iš šių užklausų paruošti straipsnį, bet komanda turi išlaikyti kontrolę: patikrinti teisingumą, patvirtinti terminus ir nuspręsti, ką galima rašyti viešai.

1. Pirmiausia sugrupuokite pasikartojančias užklausas

Jeigu iš karto rašysite straipsnį, rizikuojate parašyti atsakymą tik į vieną siaurą klausimą. Pirmas žingsnis - sugrupuoti užklausas ir rasti tikrąją temą.

Veik kaip klientų aptarnavimo žinių bazės redaktorius.

Išanalizuok žemiau pateiktas klientų užklausas. Kol kas nerašyk žinių bazės straipsnio. Pirmiausia sugrupuok pasikartojančias temas ir parodyk, kokį straipsnį verta rašyti.

Paruošk lentelę su šiomis skiltimis:

1. Tema.
2. Kokiais žodžiais klientai dažniausiai klausia?
3. Kokia tikroji kliento problema?
4. Kuriam kliento tipui tai aktualu?
5. Kiek užklausų priklauso šiai temai?
6. Kokios informacijos klientams trūksta?
7. Ar ši tema tinka viešam žinių bazės straipsniui?
8. Kokių vidinių taisyklių reikia, kad atsakymas būtų tikslus?

Taisyklės:

- nekurk informacijos, kurios nėra užklausose;
- nekeisk kliento klausimo į per daug techninį pavadinimą;
- pažymėk, jei tema per plati vienam straipsniui;
- pažymėk, jei tema turi būti vidinė, o ne vieša;
- pabaigoje išrink 3 temas, kurios labiausiai sumažintų pasikartojančių užklausų skaičių.

Klientų užklausos:
[įklijuok anonimizuotas klientų užklausas]

Šis žingsnis padeda nepainioti kliento žodžių su įmonės vidiniu žargonu. Jei klientai klausia „kodėl nematau apmokėjimo“, straipsnio pavadinimas turėtų būti apie apmokėjimo būseną, o ne apie „mokėjimų sinchronizavimo logiką“.

2. Patikrinkite, ko straipsnis turi atsakyti

Geras žinių bazės straipsnis neturi būti ilgas. Jis turi atsakyti į dažniausius klausimus tokia tvarka, kokia klientui jų reikia.

Prieš rašant verta susidaryti atsakymo žemėlapį:

• kada ši instrukcija taikoma
• kada ji netaikoma
• ką klientas turi patikrinti pirmiausia
• kokių duomenų gali prireikti
• kada reikia kreiptis į komandą
• kokios klaidos dažniausiai painioja klientą

Remkis pasirinkta pasikartojančia tema ir paruošk žinių bazės straipsnio apimtį.

Dar nerašyk galutinio straipsnio. Pirmiausia atsakyk:

1. Koks tikslus straipsnio tikslas?
2. Kokiam klientui jis skirtas?
3. Kokioje situacijoje klientas jį skaitys?
4. Kokie 5 klausimai turi būti atsakyti?
5. Kokie 3 klausimai neturėtų būti šiame straipsnyje, nes jie priklauso kitai temai?
6. Kokios informacijos reikia iš vidinės komandos?
7. Kokius terminus reikia paaiškinti paprasta kalba?
8. Kada klientui reikia kreiptis į aptarnavimo komandą?
9. Kokius susijusius straipsnius verta turėti šalia?

Taisyklės:

- straipsnis turi būti siauras ir praktiškas;
- nerašyk apie visą produktą;
- venk vidinių terminų;
- jeigu reikia vidinio patvirtinimo, aiškiai parašyk, ką reikia patvirtinti.

Pasirinkta tema:
[įklijuok temą ir užklausų pavyzdžius]

Šis žingsnis ypač svarbus, jei straipsnis susijęs su kainodara, sąskaitomis, sutartimis, asmens duomenimis arba techniniais apribojimais. Tokiose temose Claude gali padėti rašyti, bet negali pats patvirtinti taisyklių.

3. Parašykite klientui suprantamą straipsnio juodraštį

Kai apimtis aiški, galima rašyti juodraštį. Geriausia prašyti ne „gražaus teksto“, o tokios struktūros, kuri padeda klientui veikti.

Paruošk žinių bazės straipsnio juodraštį lietuvių kalba.

Tikslas - kad klientas pats suprastų, ką patikrinti ir ką daryti toliau.

Naudok šią struktūrą:

1. Aiškus pavadinimas kliento kalba.
2. Trumpas atsakymas vienoje pastraipoje.
3. Kada ši instrukcija jums tinka?
4. Ką patikrinti pirmiausia?
5. Veiksmai žingsnis po žingsnio.
6. Dažniausios priežastys, kodėl problema atsiranda.
7. Kada kreiptis į komandą?
8. Kokią informaciją pateikti kreipiantis?
9. Susiję straipsniai arba temos.

Rašymo taisyklės:

- rašyk trumpais sakiniais;
- naudok „jūs“, ne „vartotojas“;
- vienas žingsnis turi turėti vieną veiksmą;
- venk vidinių sistemos terminų;
- jei kažkas priklauso nuo konkrečios paskyros, rašyk, kad reikia patikrinti paskyros nustatymus;
- nepažadėk termino, jei jis nepatvirtintas;
- jei informacija nepatvirtinta, pažymėk ją skliaustuose kaip vietą patikrai.

Straipsnio apimtis:
[įklijuok patvirtintą straipsnio apimtį]

Patvirtintos vidinės taisyklės:
[įklijuok taisykles, kurias galima naudoti viešame atsakyme]

Pavyzdžiui, vietoj:

Mokėjimo būsena atsinaujina pagal bankinių operacijų sinchronizavimo ciklą.

geriau:

Jei mokėjote bankiniu pavedimu, apmokėjimo būsena gali atsinaujinti ne iš karto. Pirmiausia patikrinkite, ar pavedime nurodėte teisingą sąskaitos numerį arba mokėjimo paskirtį.

Klientui reikia ne sistemos paaiškinimo, o aiškaus kito veiksmo.

4. Patikrinkite straipsnį prieš publikavimą

Claude sukurtas juodraštis turi būti peržiūrėtas. Ypač svarbu patikrinti, ar tekstas:

• nepažada per daug
• neatskleidžia vidinių taisyklių
• nepalieka kliento be kito veiksmo
• nepaslepia situacijų, kai reikia kreiptis į komandą
• neatrodo teisingas tik darbuotojui, kuris jau žino sistemą

Peržiūrėk žinių bazės straipsnio juodraštį kaip klientų aptarnavimo kokybės specialistas.

Pirmiausia neperrašyk teksto. Įvertink jį pagal šiuos kriterijus:

1. Ar pavadinimas atitinka kliento klausimą?
2. Ar pirmoje pastraipoje yra aiškus trumpas atsakymas?
3. Ar klientas supras, kada instrukcija jam tinka?
4. Ar žingsniai parašyti pakankamai aiškiai?
5. Ar nėra vidinio žargono?
6. Ar nėra nepatvirtintų pažadų?
7. Ar aišku, kada kreiptis į komandą?
8. Ar klientui pasakyta, kokią informaciją pateikti?
9. Ar straipsnis nėra per platus?
10. Kokios dalys gali sukelti papildomų užklausų?

Po peržiūros pateik:

- taisytinas vietas;
- rizikingas formuluotes;
- klausimus vidinei komandai;
- patobulintą straipsnio versiją.

Straipsnio juodraštis:
[įklijuok juodraštį]

Ši peržiūra sumažina riziką, kad straipsnis bus formaliai teisingas, bet praktiškai nenaudingas.

5. Paruoškite vidinę atsakymo taisyklę komandai

Viešas straipsnis padeda klientui. Vidinė taisyklė padeda komandai atsakyti vienodai.

Jeigu klientas parašo dėl tos pačios temos, darbuotojas turi žinoti:

• kurį straipsnį siųsti
• kada atsakyti tiesiogiai
• kada prašyti papildomos informacijos
• kada perduoti kitai komandai
• kokių frazių vengti

Paruošk vidinę atsakymo taisyklę klientų aptarnavimo komandai pagal žemiau pateiktą žinių bazės straipsnį.

Taisyklė turi padėti darbuotojams greitai suprasti, kaip atsakyti į pasikartojančią užklausą.

Naudok šią struktūrą:

1. Kada naudoti šį straipsnį?
2. Kokie kliento klausimai rodo, kad tema tinkama?
3. Kokį trumpą atsakymą galima siųsti kartu su nuoroda į straipsnį?
4. Kokios informacijos paprašyti, jei straipsnio nepakanka?
5. Kada perduoti užklausą kitai komandai?
6. Kokios frazės netinka, nes gali suklaidinti klientą?
7. Kokias pastabas pažymėti klientų valdymo sistemoje?
8. Kas yra straipsnio savininkas?
9. Kada straipsnį peržiūrėti iš naujo?

Tonas turi būti praktiškas ir trumpas. Tai vidinė komandos instrukcija, ne viešas tekstas.

Žinių bazės straipsnis:
[įklijuok straipsnio juodraštį arba galutinį tekstą]

Tokia taisyklė padeda išvengti situacijos, kai žinių bazės straipsnis yra sukurtas, bet komanda jo nenaudoja.

6. Pasidarykite pakartojamą įgūdį

Jeigu komanda kas savaitę mato pasikartojančias temas, verta turėti nuolatinę Claude instrukciją, kuri visada grąžina tą patį rezultatų formatą.

Sukurk Claude įgūdžio instrukciją klientų aptarnavimo komandai.

Įgūdžio paskirtis:
Iš pasikartojančių klientų užklausų paruošti žinių bazės straipsnio temą, straipsnio apimtį, viešą straipsnio juodraštį ir vidinę atsakymo taisyklę komandai.

Instrukcijoje turi būti:

1. Kada naudoti šį įgūdį.
2. Kokius duomenis vartotojas turi pateikti.
3. Kaip anonimizuoti klientų informaciją.
4. Kaip grupuoti pasikartojančias užklausas.
5. Kaip nuspręsti, ar tema tinka viešam straipsniui.
6. Kaip paruošti straipsnio apimtį.
7. Kaip rašyti klientui suprantamą tekstą.
8. Kaip pažymėti nepatvirtintą informaciją.
9. Kaip paruošti vidinę atsakymo taisyklę.
10. Kada sustoti ir paprašyti žmogaus patvirtinimo.

Draudimai:

- nekurti taisyklių, kurių nėra pateiktoje medžiagoje;
- neskelbti vidinių procesų, kurie neturi būti vieši;
- nerašyti teisinės, kainodaros arba sutartinės informacijos kaip fakto, jei ji nepatvirtinta;
- nepalikti kliento be aiškaus kito veiksmo;
- nenaudoti vidinio žargono.

Rašyk lietuvių kalba, aiškiai ir praktiškai. Instrukcija turi tikti įdėti į SKILL.md failą.

Šis įgūdis gali tapti savaitinės aptarnavimo peržiūros dalimi: komanda įkelia anonimizuotas užklausas, o Claude paruošia temas, straipsnius ir vidines taisykles.

Ko Claude neturėtų daryti

Claude neturėtų automatiškai publikuoti žinių bazės straipsnio be žmogaus peržiūros. Klientų aptarnavimo turinyje dažnai yra kainodaros, sutartinių sąlygų, mokėjimų, asmens duomenų arba techninių apribojimų. Viena netiksli frazė gali sukurti daugiau užklausų, negu straipsnis jų sumažins.

Aiškios ribos:

• Claude neturi kurti taisyklių iš spėjimų.
• Claude neturi rašyti, kad kažkas „visada“ veikia, jei yra išimčių.
• Claude neturi perkelti vidinės informacijos į viešą tekstą.
• Claude neturi ignoruoti kliento emocijos, jei užklausos rodo frustraciją.
• Claude neturi pakeisti produkto, teisės ar finansų komandos patvirtinimo.

Geriausias rezultatas - kai Claude sutrumpina juodraščio paruošimą, o komanda patvirtina turinį ir prisiima atsakomybę už tikslumą.

Kuo remiasi ši darbo eiga

Ši darbo eiga remiasi keliais praktiniais žinių bazės kūrimo principais:

• Zendesk žinių bazės turinio kūrimo gairėse pabrėžiama atsakomybė už turinį, aiškumas, nuoseklumas ir techninė peržiūra prieš publikavimą.
• Zendesk klientų klausimų paieškos gairėse siūloma pradėti nuo pasikartojančių užklausų ir klientų skausmo taškų.
• Intercom klientų aptarnavimo praktikos vadove akcentuoja žmogišką toną, aiškumą ir atsakymo patikrinimą prieš siunčiant.
• Intercom savitarnos turinio gairėse pabrėžia aiškią straipsnių struktūrą ir turinio tinkamumą savitarnai.

Praktinis rezultatas

Po šios darbo eigos komanda turėtų turėti:

• sugrupuotas pasikartojančias užklausas
• pasirinktą straipsnio temą
• straipsnio apimties planą
• viešo žinių bazės straipsnio juodraštį
• peržiūros klausimus prieš publikavimą
• vidinę atsakymo taisyklę komandai
• pakartojamą Claude įgūdžio karkasą

Tai nėra tik turinio kūrimas. Tai būdas paversti kasdienius klientų klausimus į tvarkingą komandos atmintį, kuri sumažina pasikartojančią apkrovą ir padeda klientui greičiau rasti aiškų atsakymą.